четверг, 3 октября 2013 г.

«Библиотека глазами читателей». Инструктивно-методические материалы по проведению акции по эффективному обслуживанию в библиотеках к Дню качества.


В муниципальных библиотеках Псковской области ежегодно проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания пользователей,  внедрение в практику работы информационно-коммуникационных технологий и развитие рынка информационных услуг.
В этом году Планом основных профессиональных мероприятий государственных и муниципальных библиотек области в ноябре месяце предусмотрено проведение областной акции  по эффективному обслуживанию в библиотеках «Библиотека глазами читателей» Всемирному дню качества).
Что такое качество?

Понятие «качество» трактуется различными специалистами по-разному. Наиболее часто цитируется следующее определение: «Качество – это соответствие цели».
В «Руководстве по обеспечению качества информационно-библиотечного обслуживания», подготовленном РБА, качество библиотечно-информационного обслуживания / библиотечно-информационной услуги определяется как «совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания». 
Библиотечное обслуживание, как вид деятельности, - понятие многоаспектное, как окно в библиотеку, охватывает все - справочно-библиографический аппарат, фонд, компетентность персонала, комфортность условий и многое другое.  
Цель обслуживания – наиболее полное удовлетворение и развитие потребностей пользователей библиотек. Библиотекарь и читатель являются субъектами обслуживания. В качестве объекта библиотечного обслуживания можно рассматривать читательские потребности, на удовлетворение которых оно направлено, предметом обслуживания являются выражающие эти потребности  информационные запросы.
Библиотечное обслуживание завершается результатом, каковым является библиотечная услуга, предоставленная читателю.

Предоставление услуг читателю библиотеки предполагает использование всех ресурсов отдельной библиотеки и библиотечной системы в целом. Во-первых – это совокупный библиотечный фонд, во-вторых, справочно-библиографический аппарат. Библиотечный фонд и СБА – это информационный потенциал обслуживания.
Важной составляющей библиотечных ресурсов обслуживания является материально-техническая база конкретной библиотеки: библиотечное здание и его архитектурно-планировочное решение, оборудование, технические средства. От организации внутренней среды, использования оборудования и технических средств зависят оперативность выполнения услуг, их доступность для читателей, возможность предоставления более широкого перечня услуг.
Необходимо отметить также интеллектуальные ресурсы обслуживания – потенциал конкретных библиотекарей, от знаний, умений, общей культуры которых зависят качество и количество предоставляемых услуг.
Достоверную и объективную информацию о состоянии и изменениях ресурсов библиотеки дает количественный анализ эффективности библиотечного обслуживания, т.е. сбор и анализ статистических показателей деятельности.
Однако количественный анализ не дает оценки степени удовлетворенности библиотечными услугами пользователями, чем, в конечном счете, измеряется эффективность и качество библиотечного обслуживания.  Поэтому количественный анализ необходимо дополнять социологическими/маркетинговыми исследованиями / опросами, дающими более детальную картину.
Качество информационно-библиотечного обслуживания и информационно-библиотечной услуги связано с более широкой темой управления качеством и обеспечения качества - системой менеджмента качества.
Первый принцип менеджмента качества – ориентация на потребителя. Насколько качественно выполняются запросы, устраивают ли читателей условия, отношение библиотекарей, состав фонда и т. д.? Чтобы это знать, надо иметь постоянную связь между библиотекой и пользователем.
С этой целью в рамках акции по эффективному обслуживанию можно организовать неделю читательской критики, поощрять наличие в библиотеках книг жалоб и предложений, проводить  исследования и социологические опросы разных категорий пользователей, оформить книжно – иллюстративную выставку по теме.
Для изучения проблемы качества обслуживания в предмет исследования  включаются элементы, входящие в систему библиотечного обслуживания и влияющие на его качество: читатели, условия обслуживания, персонал отдела обслуживания, услуги, предоставляемые читателям.

Для опроса мнений и ожиданий пользователей предлагаем использовать специальную анкету  «Удовлетворенность качеством обслуживания в библиотеке», предложенную авторами: Васильевым И.Т., Илле М.Е., Раввинским Д.К. (Социологические исследования в библиотеках: Практическое пособие. – СПб., «Профессия», 2001. -  176 с.).

Анкета «Удовлетворенность качеством обслуживания в библиотеке»

Уважаемый читатель!
Персонал нашей библиотеки считает своей приоритетной задачей повышение качества услуг и улучшение условий работы читателей.
Организация обслуживания читателей неизбежно порождает определенные проблемы и для читателей, и для персонала, связанные с внедрением информационно-коммуникационных технологий.
Просим вас принять участие в опросе, проводимом с целью усовершенствования обслуживания в новых условиях. Ваше мнение позволит внести необходимые изменения и учесть Ваши потребности и запросы.
Большинство предлагаемых вопросов содержит варианты ответов: отметьте те из них, которые соответствуют Вашему мнению. Если ни один из них Вас не устраивает, напишите, пожалуйста, собственный вариант.
Спасибо за участие!

1.      Ваш читательский стаж в нашей библиотеке?
1 -  менее года
2 -  от 1 года до 2-х лет
3 – от 2-х  до 5-ти лет
4 – от 5-ти до 10 лет
5 – от 10-ти до 20 лет
6 – свыше 20-ти лет
7 – как-то иначе_________________________
             2. Если вы посещаете другие библиотеки, назовите, пожалуйста, их
                  _______________________________________________________
                  _______________________________________________________
                  _______________________________________________________
3.      Как часто Вы посещаете нашу библиотеку? (отметьте только один вариант)
1 – практически каждый день
2 – несколько раз в неделю
3 – как правило, 1 раз в неделю
4 – несколько раз в месяц
5 – несколько раз в год
6 – как-то иначе (если в последнее время режим посещений изменился, укажите)_____________________________________________________________
         4. Вы обычно посещаете нашу библиотеку
                  1 – в первой половине дня
                  2 – во второй половине дня
                  3 – в вечернее время
                  4 – по-разному, когда есть время
                  5 – как-то иначе
         5. Чаще всего это происходит
                  1 – в рабочие дни
                  2 – в выходные дни
                  3 – по- разному, когда есть время
                  4 – как-то иначе____________________________________________________
         6. Посещаете ли Вы нашу библиотеку регулярно в течение года?
                  1 – да
                  2 – нет
         7. Если нет, то почему?
                  1 – живу за пределами города/района
                  2 – работа требует сезонного посещения
                  3 – другое (что именно) _____________________________________________
        8. С какой областью знания связаны, в основном, Ваши читательские запросы?
                 1 – естественных наук
                 2 – литературы и искусства
                 3 – медицины
                 4 – техники
                 5 – социальных и экономических наук

        9. Насколько важна для Вас каждая и перечисленных ниже характеристик библиотечных услуг, предоставляемых пользователям? Это поможет нам определить приоритеты развития нашей библиотеки, если Вы не дадите одинаковых оценок все характеристикам.

Характеристика услуги
Нет мнения или не знаю
Не важно
Пожалуй, важно
Важно
Очень
важно
Чрезвычайно важно
1.
Режим библиотеки
1
2
3
4
5
6
2.
Наличие специальных удобств для лиц с ограниченными возможностями
1
2
3
4
5
6
3.
Благоприятные условия в отделах обслуживания (освещение, температура, вентиляция)
1
2
3
4
5
6
4.
Доступ к информации на CD-ROM
1
2
3
4
5
6
5.
Доступ к Интернет
1
2
3
4
5
6
7.
Наличие услуг по копированию
1
2
3
4
5
6
8.
Универсальность и полнота фондов
1
2
3
4
5
6
9.
Полнота и содержание подсобных фондов
1
2
3
4
5
6
10.
Полнота и содержание карточных каталогов
1
2
3
4
5
6
11.
Полнота и содержание электронных каталогов
1
2
3
4
5
6
12.
Оперативность отражения в каталогах новых материалов
1
2
3
4
5
6
13.
Сроки выполнения заявки
1
2
3
4
5
6
14.
Оперативность выполнения заявки
1
2
3
4
5
6
15.
Ясная и точная информация об услугах, предоставляемых библиотекой
1
2
3
4
5
6
16.
Внимательное отношение персонала к пользователям
1
2
3
4
5
6
17.
Компетентность сотрудников
1
2
3
4
5
6
18.
Работа с жалобами и предложениями пользователей
1
2
3
4
5
6

                    
   10. А теперь оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены перечисленными характеристиками обслуживания в нашей библиотеке?

Характеристика услуги
Нет мнения или не знаю
Не важно
Пожалуй, важно
Важно
Очень
важно
Чрезвычайно важно
1.
Режим библиотеки
1
2
3
4
5
6
2.
Наличие специальных удобств для лиц с ограниченными возможностями
1
2
3
4
5
6
3.
Благоприятные условия в отделах обслуживания (освещение, температура, вентиляция)
1
2
3
4
5
6
4.
Доступ к информации на CD-ROM
1
2
3
4
5
6
5.
Доступ к Интернет
1
2
3
4
5
6
7.
Наличие услуг по копированию
1
2
3
4
5
6
8.
Универсальность и полнота фондов
1
2
3
4
5
6
9.
Полнота и содержание подсобных фондов
1
2
3
4
5
6
10.
Полнота и содержание карточных каталогов
1
2
3
4
5
6
11.
Полнота и содержание электронных каталогов
1
2
3
4
5
6
12.
Оперативность отражения в каталогах новых материалов
1
2
3
4
5
6
13.
Сроки выполнения заявки
1
2
3
4
5
6
14.
Оперативность выполнения заявки
1
2
3
4
5
6
15.
Ясная и точная информация об услугах, предоставляемых библиотекой
1
2
3
4
5
6
16.
Внимательное отношение персонала к пользователям
1
2
3
4
5
6
17.
Компетентность сотрудников
1
2
3
4
5
6
18.
Работа с жалобами и предложениями пользователей
1
2
3
4
5
6

11. Назовите, пожалуйста, какую-либо одну характеристику услуг или условий работы нашей библиотеки, которая Вам больше всего нравится?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. Назовите, пожалуйста, какую-либо характеристику услуг и условий работы в нашей библиотеке, которая Вам больше всего не нравится__________________________________
_____________________________________________________________________________
13. Какое одно положительное изменение в работе нашей библиотеке Вы хотели бы видеть?_______________________________________________________________________

14. Какую оценку Вы дали бы персоналу библиотеки?
      1 – отлично
      2 –  хорошо
      3  -  удовлетворительно
      4 -  плохо
15. Как бы Вы оценили условия работы и качество услуг, которыми Вы воспользовались сегодня?
       1 – отлично
       2 – хорошо
       3 – удовлетворительно
       4 – плохо
 Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

16. Пол
      1 – женский
      2  - мужской
17. Возраст (полных лет) ______________________________________________________
18. Образование
      1 – среднее
      2 – незаконченное высшее
      3 – высшее
19. А теперь напишите, пожалуйста, в свободной форме Ваши предложения по совершенствованию работы библиотеки __________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Благодарим Вас за участие?

Предлагаем Вам еще несколько вариантов анкеты / опроса  по изучению удовлетворенности пользователей библиотечными услугами, цель которой / которого изучить востребованность библиотечных услуг у населения,  пробелы  в библиотечном обслуживании, содержание понятия комфортности библиотечной среды с позиции читателя и другие вопросы.   

АНКЕТА

            Дорогие друзья, сотрудники библиотеки просят Вас ответить на вопросы анкеты, которая поможет сделать работу библиотеки более рациональной и привлекательной для читателей.
            Отметьте все ответы, с которыми Вы согласны, любым удобным для значком, либо подпишите свои варианты.
           
1.      Как часто вы посещаете библиотеку?
- еженедельно
-  2-3 раза в месяц
- не чаще 1 раза в месяц
- не посещаю
             2. Цель посещения библиотеки?
                  - учеба
                  - познавательные интересы
                  - чтение художественной литературы
                  - времяпрепровождение
                  - посещение массовых мероприятий
            - другое

3.Укажите наиболее удобное для Вас время посещения библиотеки
- 10 – 17 ч.
-  13 – 15 ч.
-  16 – 19 ч.
-  20 – 22 ч.
- другое

4.      Ваши ожидания от посещения библиотеки чаще всего не оправдываются, если:
- потрачено много времени на получение нужной информации
- нет в наличии нужной книги, журнала
- не найдена информация по определенной теме
- нет информации в достаточном объеме
- отобранная информация не соответствует теме
- другое

5.      Для комфортности работы в библиотеке Вам необходимо:
- тишина в зале
- доброжелательность библиотекаря
- индивидуальное, обособленное место работы
- наличие зон отдыха
- наличие буфета
- доступ ко всем видам носителей (книги, журналы, электронные носители) в      одном зале
- максимальное приближение к читательским местам ксерокса, сканера, принтера и др. услуг, позволяющих быстро перевести информацию в удобный для использования вид

6.      Какие формы досуговой работы наиболее привлекательны для Вас в библиотеке?
- клубы по интересам
- интерактивные игры, конкурсы, викторины
- музыкальные вечера
- встречи с интересными людьми
- диспуты.
- круглые столы
- другое

7.      Какие формы информационного обслуживания наиболее привлекательны для Вас?
- помощь в поиске по электронному каталогу
- списки литературы по заданной теме
- посещение библиотеки чрез сайт в Интернете
- выдача информации в электронном виде

8. Какие направления работы библиотеки для Вас кажутся наиболее привлекательными?
- обучение информационному поиску
- расширение спектра информационных услуг
- создание центров интеллектуального творчества
- создание центров социальной и психологической помощи
- другое
9. Укажите, какие направления работы, не охваченные анкетой, было бы привлекательно для Вас?
____________________________________________________________________

Благодарим за ответы!

Удовлетворенность качеством обслуживания в библиотеках

МБУК «Централизованная библиотечная система» ________

Уважаемые пользователи!
Работа МБУК «ЦБС» ___________ направлена на повышение качества информационного и библиотечного обслуживания, совершенствование услуг и непрерывное улучшение их качества на основе эффективной обратной связи с потребителями.
С этой целью просим Вас выразить степень Вашей удовлетворенности, заполнив предлагаемую анкету.

1. К какой категории читателей Вы относитесь?
Школьник 
Студент 
Преподаватель 
Служащий 
Другое


2. Ваша возрастная категория?
до 10 лет 
10-15 
15-24 
24-55 
от 55


3. Как часто Вы посещаете наши библиотеки?
Практически каждый день 
Несколько раз в неделю 
Как правило, 1 раз в неделю 
Несколько раз в месяц


4. Как часто Вы посещаете сайт библиотеки?
Практически каждый день 
Несколько раз в неделю 
Как правило, 1 раз в неделю 
Несколько раз в месяц 
Несколько раз в год


5. Если Вы посещаете сайт библиотеки, какие его разделы Вы просматриваете?
Новости 
Новые поступления 
Периодика МУК «ЦБС» 
Мероприятия МУК «ЦБС» 
О нас 
Из опыта работы 
Другое


6. Пользуетесь ли Вы платными услугами?

п/п
Платные услуги
Периодичность использования
Практически каждый день
Несколько раз в неделю
Как правило, 1 раз в неделю
Несколько раз в месяц
Несколько раз в год
Не пользуюсь
1.
ксерокопирование
2.
сканирование
3.
распечатка на принтере
4.
ламинирование
5.
брошюрирование
6.
компьютерное время

7. Просим Вас дать ту оценку, которая в наибольшей степени отвечает Вашим представлениям о качестве выполненной услуги и выставить баллы в таблице по 10-бальной шкале.

п.п.
Оценочный показатель
Оценка
10-9
8-7
6-5
4-3
2-1
1.
Книжный фонд (разнообразие, обновляемость, наполняемость)
2.
Фонд периодических изданий
3.
Web-сайт библиотеки
4.
Оперативность обслуживания
5.
Компетентность сотрудников
6.
Исчерпывающая информация об услугах библиотеки
7.
Библиотечная среда (комфортность)
8.
Режим работы

8. Ваши предложения по улучшению качества библиотечно-информационных услуг


           
Следующее   анкетирование, которое можно осуществить во время проведения акции,  – «Мы хотим знать, обращаете ли Вы внимание на выставки», цель которого – изучить эффективность выставочной работы в отделах обслуживания (на абонементе или в читальном зале) и определить читательские предпочтения.
            Анкета раздается в течение одного рабочего дня методом сплошной выборки.
        Для оценки качества оформления и тематики выставок можно предложить следующий перечень требований к выставкам, среди них:
  • интересна ли тема выставки для читателя,
  • новизна информации,
  • полезность выставки,
  • разнообразие материалов, представленных на выставке,
  • дизайн выставки, красочность оформления

Конкретным результатом этого мини-исследования может быть организация выставочных зон /комплексов в отделах обслуживания  или перемещение части фонда из хранилища на открытый доступ.

Несколько практических советов по проведению акции по эффективному обслуживанию в библиотеках.

·   Разрабатывая структуру любой анкеты,  помните о том, что одним из самых эффективных каналов передачи информации является использование графических образов в анкете. Использование картинок – это игровой прием, снимающий монотонность и одновременно несущий содержательную нагрузку. Картинки в анкете можно использовать и для того, чтобы респондент мог наглядно представить себе то или иное действие или явление. Чаще всего картинки используются как образный эквивалент понятия.
Такой прием можно использовать, например, при ответах на вопрос «Оцените работу нашей библиотеки, выбрав один из цветов»:
·        Хуже не бывает (черный квадрат)
·        Плохо (синий квадрат)
·        Неплохо, но могло быть лучше (зеленый квадрат)
·        Хорошо (желтый квадрат)
·        Супер (красный квадрат).

Вопрос: «Какие эмоции Вы испытываете при посещении библиотеки?» может  графически выглядеть следующим образом:
    Благодарность


Радость



Разочарование




Удивление


· Для проведения акции можно разработать эмблемы и логотипы, на сайте библиотеки  размещается информация о проведении акции, кроме того, можно изготовить флаеры с текстом обращения к читателям.
·      Информация о проведении акции также размещается в витринах библиотеки и на информационных стендах в вестибюлях, на досках объявлений у ближайших домов, в муниципальных советах, в школах.
·        Прекрасная возможность привлечь к участию в акции – организовать экскурсию по библиотеке.
·       Можно организовать канал обратной связи – анкетный стол с подборкой тестов и опросных листов на самые разные темы, в т.ч. по теме: «Как вас обслуживают?». Существуют и другие примеры построения обратной связи с потребителями библиотечных услуг. Это так называемый «сундучок доверия» или «почта доверия», куда посетители библиотеки могут опустить свои отзывы о работе библиотеки, замечания и предложения по улучшению деятельности.
·   При сборе первичной информации можно не ограничиваться анкетным опросом пользователей, а использовать также метод анализа читательских формуляров, статистические методы, методы изучения состава книжного фонда.
·     Для более оперативного изучения потребностей и реальных запросов пользователей активнее используете социальные сети. Сегодня информационная среда позволяет открыть на веб-сайте (если таковой есть) библиотеки специальную страницу «Форум читателей», на котором можно обмениваться мнениями, ожиданиями, предложениями по улучшению работы библиотек.
· Выводы социологических исследований и опросов по изучению степени удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами должны  находить практическое применение в работе библиотек: по совершенствованию системы комплектования документов с учетом интересов и пожеланий читателей, пересмотру перечня выписываемых изданий, изменению структуры библиотеки (например,  организация  новых отделов / секторов, связанных с информационными технологиями), тематике и оформлению выставок и т.д.
·        Итоги работы по проведению цикла мероприятий, посвященных эффективности и качеству библиотечных услуг, советуем разместить на страницах портала «Библиотеки Псковской области» и на сайтах ваших библиотек.

Первейшей задачей библиотек является обеспечение равного и свободного доступа к информации, идеям, мнениям. Для читателей очень важно наличие современных услуг, связанных с информационными технологиями, и оперативное их получение. По этим категориям и надо оценивать работу библиотек.

Удачи!

Список использованной литературы.
1. Ашервуд, Б. Исследование эффективности работы библиотеки / Б. Ашервуд // Научно-технические библиотеки. – 2000. - № 4. – С. 93 – 96.
2.   Дворкина М.Я. Эффективность и качество работы с читателями : Лекция. – М., 2001. – 31 с.
3. Линден, И.Л.    SERVQUAL/LibQUAL : новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания /И.Л.Линден
// Менеджмент качества - путь к успешной библиотеке : материалы Всерос. науч.-практ. конф., Санкт-Петербург, 23 нояб. 2007 г. / Федер. агентство по культуре и кинематографии, Ком. по культуре Санкт-Петербурга, Центр. гор. публ. б-ка им. В. В. Маяковского. - СПб, 2007. - С. 95-105. - Библиогр.: с. 104-105 (9 назв.).
4.      Полл Р., Бокхорст П. Измерение качества работы. Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек. – М., 2001. – 152 с.
5. Селиванова, Т. Ф. Качество обслуживания пользователей в структурных подразделениях библиотеки на пунктах выдачи документов : (по итогам социологических исследований) / Т.Ф. Селиванова // Вестник Библиотечной Ассамблеи Евразии. – 2012. - № 3. – С. 64 – 68.
6. Сидоренко, С.В. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг / С.В. Сидоренко, Н.А. Тарасова // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2007. - № 10. – С. 17 – 25. (О технологии расчета коэффициента удовлетворенности потребителей с целью корректировки деятельности учреждений культуры).
7.      Социологические исследования  в библиотеках : Практическое пособие. / Васильев И.Т., Илле М.Е., Раввинский Д.К. – СПб., «Профессия», 2001. – 176 с.
8.  Тикунова, И. Качество библиотечных услуг : как его измерить и оценить? /И. Тикунова // Библиотечное дело. – 2008. - № 6. С. 23 – 26.





        Составители:  Сипцова Людмила Алексеевна, Трофимова Вера Валерьевна, методисты отдела координации деятельности библиотек области Псковской областной универсальной научной библиотеки.

Комментариев нет:

Отправить комментарий

КНИЖНАЯ ПОЛКА: НАШИ ИЗДАНИЯ 2011-2017

Поиск по этому блогу